副業の選び方

在宅コールセンターはきつい？クレーム・ノルマ・研修と向き不向き

きつさは、電話の内容・目標・助けを呼べるかに分けて考える

電話で話すこと自体は好きでも、断られ続ける営業が苦手な人や、説明とPC入力を同時に進めるのが負担な人もいます。仕事内容を「受信」「発信」の2つだけで分けず、どの場面が自分には難しそうかを考えてみましょう。

「困ったときはチャットで相談できます」だけでなく、通話を保留したまま誰に相談し、返事を待つ間はどうするかまで聞いてみましょう。夜や土日に働くなら、その時間帯にも責任者がいるかが大切です。

返金を求める電話で、自分には返金を決める権限がない場面を想定します。「担当者に確認します。少々お待ちいただけますか」と伝え、職場の手順に沿って保留にします。契約番号・相手の要望・これまでの経緯を担当者へ伝えるところまで、研修で練習できるか聞いてみましょう。

厚労省のカスタマーハラスメントの案内は、電話やインターネット上の言動も対象に含めています。通常の問い合わせや苦情と、暴言・脅しへの対応を分け、相談先や通話を終える判断を会社と共有しておくと、現場で迷う場面を減らせます。

未経験から始めるなら、商品知識、本人確認、画面操作、応対記録を練習できる研修があるかを見てみましょう。研修の日程と、その時間の支払い、合格の基準、つまずいたときに再練習できるかを応募前に聞いておくと、始める準備をしやすくなります。

NTTドコモビジネスチェオの公式インタビューで、鈴木隼平さんは、以前の仕事でPCを使う機会がほとんどなく、最初は覚えることが多くて大変だったと話しています。その後は経験を重ね、新人を教えるトレーナーも担当するようになったそうです。

同社の募集案内には、少人数のオンライン研修と、トレーナーのフォローを受けながら実際のお客さまに対応するが載っています。最初から一人で答えられるかより、困ったときに教わり、練習できる仕組みがあるかを見てみましょう。

自宅にいることと、家事や育児を同時に進められることは別です。通話中に子どもに呼ばれたらどうするか、宅配が来ても対応せずに済むかなど、自分の生活の中で考えてみましょう。短時間でも静かに話し続けられる枠を作れるかが、仕事選びの目安になります。

で報酬が件数ごとに決まる仕事では、電話の件数だけでなく、待つ時間や応対後の記録にも時間を使います。想定例として、1件300円の仕事を2時間で4件終えた場合、報酬は1,200円、時間あたり600円です。費用や税金は別の計算です。

時給制を希望する人は、研修・待機・記録を含む勤務時間の扱いを聞きましょう。件数制なら、報酬に含まれる作業と、対応が長引いた場合の扱いまで読むと比較できます。

応募するか迷ったら、自分が困りそうな場面を1つ選び、返事をもらいましょう。「商品説明はできますが、暴言が続く電話では誰へ引き継げますか」「週末の午前中でも責任者へ相談できますか」と聞くと、単にサポートの有無を聞くより具体的な答えをもらいやすくなります。

説明を聞いて、静かな場所や研修時間を用意できないと分かったら、別の募集や職種へ変えて大丈夫です。すでに働いてつらい人は、困った日時と仕事内容を控え、担当者へ対応する仕事・働く時間・研修の見直しを相談しましょう。

社内で相談が進まない場合、雇用の仕事なら総合労働相談コーナー、の発注者とのトラブルならフリーランス・トラブル110番へ相談できます。契約書と、困った日時・会社へ相談した内容を手元に用意しましょう。

契約数のノルマがなくても、応対品質、対応時間、処理件数などの目標があるかは別に聞きましょう。「評価される項目は何ですか。未達の場合は研修やシフトにどう影響しますか」とたずねると、働き始めてからの行き違いを減らせます。

契約の終了方法、申し出る期限、機材の返却、研修費などの負担の記載を読み、担当者へ相談します。「今の段階で終了したい場合、必要な手続きと費用を書面で教えてください」と聞けます。費用の説明に疑問があれば、その場で支払いを決めず、契約書と請求内容を用意し、雇用かかに合う相談窓口を使いましょう。